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Ein positives Kundenerlebnis bringt Ihre Kunden für die nächste Autowäsche zurück in Ihre Waschanlage. Natürlich spielen Qualität und Preis eine besonders große Rolle, doch direkt danach folgt in der Wichtigkeit für den Kunden auch schon das positive Kundenerlebnis. Entsprechend sollten Sie dafür sorgen, dass Ihre Kunden sich in jedem Moment wohlfühlen, in dem sie mit der Waschanlage zu tun haben. Hier sehen Sie anhand der zehn wichtigsten Punkte, wie das funktioniert.
Ihr Kunde möchte nach der Arbeit das Auto waschen lassen und schaut rasch im Internet, ob Ihre Waschanlage zu diesem Zeitpunkt noch geöffnet hat. Diese Information ist wichtig - sie gehört zusammen mit der Preisliste an einen prominenten Punkt sowohl auf der Website als auch auf Ihrer Facebook-Seite. Wer Ihre Anlage noch nicht kennt und sie gern ausprobieren würde, empfindet den leichten Zugang zu den benötigten Informationen als angenehm.
Wenn der Kunde zum ersten Mal zu Ihnen kommt, sollte er nicht versehentlich erst an der Einfahrt vorbeifahren, weil er die Anlage übersieht. Das kann vor allem an dicht bebauten Straßen mit hohen Häusern durchaus vorkommen: Die Anlage ist hier oft erst sichtbar, wenn der Kunde mit dem Auto schon auf der richtigen Höhe zum Abbiegen ist und dichter Verkehr das Abbremsen nicht mehr erlaubt. Holen Sie also bei der Stadt die Erlaubnis ein, am Straßenrand Schilder aufzustellen, die die Kunden auf Ihr Grundstück lotsen. Und auch auf dem Gelände selbst können Schilder mit Pfeilen hilfreich sein.
Am besten ist es, wenn die Waschanlage komplett selbsterklärend funktioniert - der Kunde sollte keine Probleme haben, den ganzen Waschgang selbstständig hinter sich zu bringen. Für die meisten ist das nach dem ersten Besuch schon kein Problem mehr. Andere Kunden brauchen aber ein bisschen mehr Unterstützung.
Wer sein Auto in die Waschstraße fährt, hat keine Zeit, um lange Erklärungen zu lesen. Gut übersichtliche Hinweise, die groß nur ein oder zwei Wörter oder Symbole enthalten, sind als schnell erfassbare Erläuterungen am effektivsten: Auf den ersten Blick wird dem Kunden klar, was er sich gefragt hat.
Manche Menschen kennen sich mit Waschanlagen noch nicht so gut aus und trauen sich die Nutzung ganz ohne Hilfe nicht zu. Für sie sollte jederzeit ein Ansprechpartner da sein. Sie können ihn darauf schulen, dass er höflich eine Beratung anbietet, sobald ein Kunde sich suchend umschaut. Auf diese Weise nehmen Sie dem Kunden das unangenehme Gefühl der Hilflosigkeit - er fühlt sich bei Ihnen in guten Händen. Falls Sie eine unbemannte Waschanlage betreiben, sollten Sie auf jeden Fall eine Telefonnummer zur Kontaktaufnahme anbieten – und zwar für jeden gleich sichtbar. So können geben Sie den Kunden ein gutes Gefühl, da Sie die Möglichkeit zur Kontaktaufnahme haben.
Sie als Waschanlagenbetreiber wissen, dass es eine sorgfältige Abstimmung von Waschgerät und Pflegechemie braucht und dass die Anlage sorgfältig gewartet werden muss, damit sie reibungslos läuft und ein qualitativ hochwertiges Ergebnis bietet. Für den Kunden hingegen ist das eine Selbstverständlichkeit. Sorgen Sie also dafür, dass der Waschvorgang und das Ergebnis immer optimal ausfallen, sonst bleiben Sie hinter den Erwartungen der Kunden zurück. Zu diesem Punkt zählt auch die allgemeine Sauberkeit der Anlage und des Grundstücks.
Kümmert sich der erfahrene Kunde selbst um den Waschgang, kommt er lediglich beim Bezahlen mit Ihren Mitarbeitern in Berührung, wenn er eine Frage hat oder eine Beschwerde vorbringen möchte. Die Art und Weise, wie die Mitarbeiter hier auf die Kunden zugehen, wird mit Ihrer Waschanlage assoziiert. Erklären Sie Ihren Mitarbeitern also, dass Respekt, Höflichkeit und Freundlichkeit das A und O sind. Auch wenn der Kontakt nur kurz ist, erinnert sich der Kunde daran, ob er mit einem Lächeln begrüßt und mit ein paar netten Worten verabschiedet worden ist oder nicht.
Die Informationen zu Ihren Preisen sollten Sie nicht nur im Internet, sondern auch gut sichtbar im Außenbereich Ihrer Waschanlage und an der Kasse veröffentlichen. So weiß der Kunde genau, was er zahlen wird, und es gibt keine unliebsamen Überraschungen. Auch Aktionen, bei denen es Rabatte für bestimmte Waschgänge oder Zeiträume gibt, kündigen Sie am besten unübersehbar an. So haben die Kunden jederzeit das Gefühl, sich auf Sie verlassen zu können. Bei der Preisgestaltung ist es wichtig, dass Sie sich an der Konkurrenz orientieren und keine deutlich höheren Summen veranschlagen – es sei denn Sie heben die Vorteile Ihrer Waschanlage so vor, dass sie für jeden ersichtlich und verständlich sind. Zu Zeiten der kompletten Preistransparenz fällt den Kunden der Vergleich leicht, und zu hohe Preise ohne ersichtlichen Grund sorgen für eine Abwanderung zur Konkurrenz.
Kunden, die häufiger zu Ihnen kommen, können Sie mittels besonderer Rabatte belohnen. So fühlen sie sich wertgeschätzt und freuen sich über die Ersparnis. Gleichzeitig ist dieses System ein Anreiz für andere Kunden, Ihre Waschanlage ebenfalls exklusiv zu nutzen.
Es gibt zahlreiche Give-Aways, die sich speziell für Waschanlagen gut eignen. Diese Werbegeschenke kosten Sie nicht viel, sorgen aber dafür, dass Sie den Kunden im Gedächtnis bleiben. Sie müssen Sie nicht immer anbieten, aber gerade zu Beginn der Wintersaison kann ein Eiskratzer mit dem Namen und der Adresse als hilfreich und praktisch empfunden werden. Entsprechend können Sie diese kleinen Geschenke strategisch über das Jahr verteilt einsetzen, um bei den Kunden für ein Lächeln zu sorgen. Schulen Sie aber Ihre Mitarbeiter darin, wie sie die Give-Aways verteilen sollen: Der Stammkunde, der jede Woche sein Auto waschen kommt, ist spätestens vom zehnten Kugelschreiber eher genervt als erfreut.
